CRM全称是Custom Relationship Management客户关系管理，由Gartner Group提出的，他指出CRM是一种商业策略，按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并 以此为手段来提高企业盈利能力、利润及客户满意度。CRM系统通过不断提高与改善企业管理、市场管理、销售管理和服务管理的每个环节的流程来最大限度地满 足客户的需求，并提高各个环节的自动化水平，从而达到降低销售成本、缩短生产周期、占领更多市场份额，实现企业的高效运营和管理，提高企业的竞争力。